แนวทางการตอบคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม (Behavioural Question)

รู้โครงสร้างคำถามสัมภาษณ์งานเชิงพฤติกรรม เลือกนำเสนอ Case Study ได้อย่างถูกต้อง ชนะใจกรรมการจนต้องกดไลค์ เลือกคุณเข้าสู่สัมภาษณ์รอบต่อไป

Behavioral Question คือ คำถามที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับ “พฤติกรรม” ในอดีตของคุณ ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานในบริบทต่างๆ หลายกรณี ทั้งนี้ก็เพราะผู้สัมภาษณ์ต้องการทราบถึงแนวโน้มการปฏิบัติงานเมื่อคุณเผชิญหน้ากับสถานการณ์ในลักษณะเดียวกันนี้ ณ ที่ทำงานแห่งใหม่ คุณจะมีวิธีการรับมือเหตุการณ์อย่างไรนั่นเอง โดยพวกเขามักจะยิงคำถามที่ยกเคสตัวอย่าง (Case Study) มาให้คุณแก้ไข หรือให้คุณเป็นคนแชร์เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงของตัวเองในเคสที่พวกเขาสนใจอยู่ก็ได้

ประเภทของคำถามสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม (แบ่งตามทักษะ)
✅ การทำงานเป็นทีม
✅ การแก้ปัญหา
✅ ความคิดริเริ่ม/ความเป็นผู้นำ
✅ ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์
✅ ความท้าทาย/ความเครียด/ความกดดัน

คุณต้องส่งจิตกลับไปตรวจค้นเหตุการณ์ในอดีตที่คุณประสบผลสำเร็จและมีผลงานโดดเด่นในหัวข้อข้างต้น เพื่อเตรียมการเอาไว้เสียแต่เนิ่นๆ โดยใช้กระบวนการตอบคำถามเชิงพฤติกรรมแบบ STAR ในการนำเสนออย่างเป็นลำดับขั้นตอน ดังต่อไปนี้

S - Situation : สถานการณ์

ขั้นตอนแรกของการตอบคำถาม ให้คุณเตรียมความพร้อมผู้สัมภาษณ์ด้วยการปูรายละเอียดของเหตุการณ์ครอบคลุม ว่า ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไรและเมื่อไหร่ ซึ่งไม่จำเป็นต้องลงลึกจนเกินไป แต่ก็ไม่น้อยเกินจนทำให้เกิดข้อสงสัยว่าเรื่องราวมีความเป็นมาอย่างไร

ตัวอย่างประโยค :

“[เมื่อไหร่] ย้อนกลับไปเมื่อ 5 ปีที่แล้วที่พลอยยังทำงานให้กับบริษัท A ในตำแหน่ง Supervisor มี [ใคร] แขกที่เข้ามาพักที่โรงแรมแล้ว [ทำอะไร] เกิดอุบัติเหตุระหว่างที่เที่ยว [ที่ไหน] ในกรุงเทพฯ ซึ่งแขกคนนี้ได้โทรกลับมาที่โรงแรม [อย่างไร] เพื่อขอความช่วยเหลือเพราะไม่รู้จะโทรติดต่อหาใคร…”

T - Task : สิ่งที่ต้องทำ

หลังจากที่คุณได้วางตัวละครและบริบทคร่าวๆ ของเหตุการณ์แล้ว ส่วนต่อไปคือการอธิบายตัวงานหลัก ภาระหน้าที่ หรือสิ่งที่คุณต้องทำให้เสร็จในเหตุการณ์ที่ยกมานี้ อาจเป็นการเน้นความท้าทายหรือข้อจำกัดต่างๆ ที่ไม่เพียงแต่จะเพิ่มความกดดันและความท้าทายแล้ว ยังเป็นการดึงความสนใจของผู้ฟังให้รู้สึกอินไปกับสิ่งที่คุณกำลังนำเสนออีกด้วย ปัจจัยที่เป็นไปได้ เช่น เดดไลน์ที่กระชั้นชิด งบประมาณที่มีอยู่อย่างจำกัด ปัญหาที่เกิดขึ้นหน้างานซึ่งต้องการการแก้ไขอย่างเร่งด่วน เป็นต้น

ตัวอย่างประโยค :

“… ตอนนั้นลูกน้องในทีมบอกพลอย ว่า มีปัญหากับลูกค้ารายใหญ่ที่เราเป็นผู้ดูแลอยู่อาจทำให้พวกเขาไม่ต่อสัญญา ซึ่งกำหนดระยะเวลาสิ้นสุดสัญญาปัจจุบันคือสิ้นเดือนนี้ นั่นหมายความว่าพลอยมีเวลาเปลี่ยนใจลูกค้าแค่อาทิตย์เดียว”

🔗 อ่านเพิ่ม เทคนิคการเล่าเรื่อง (Storytelling) กับการสัมภาษณ์งาน

A - Action : การแก้ปัญหา

เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการตอบคำถาม จึงควรให้ความสนใจมากเป็นพิเศษ เนื่องจากพื้นที่ตรงนี้เป็นเสมือนเวทีที่คุณซึ่งเป็นตัวละครหลักจะได้แสดงทักษะความสามารถในการแก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้น เพื่อให้เหตุการณ์ผ่านไปได้อย่างราบรื่น งานเสร็จสมบูรณ์ โดยคุณไม่จำเป็นต้องระบุชื่อทักษะไปตรงๆ แต่ให้ผู้สัมภาษณ์ตีความได้เองว่า ทักษะใดที่ถูกนำมาใช้ในครั้งนี้

ตัวอย่างประโยค :

“… ผมเลยต้องรีบเข้ามาจัดการปัญหานี้ด้วยตัวเอง ปลอบใจพิธีกรของงาน [ความเห็นอกเห็นใจ] ที่เสียขวัญจากเหตุการณ์ที่มีผู้ไม่หวังดีขึ้นมาก่อความวุ่นวายบนเวที เพราะอย่างไรเสียการแสดงก็ยังคงต้องดำเนินต่อไป ผมรับช่วงต่อเป็นพิธีกรดำเนินรายการแทน [การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า/ ความรับผิดชอบ] ตลอดช่วงบ่ายเลยครับ”

R - Result : ผลปฏิบัติการ

อย่าลืมปิดท้ายด้วยผลลัพธ์จากความพยายามของคุณในการลงมือแก้ไขปัญหาในครั้งนี้ สิ่งที่คุณได้ลงแรงไปนั้นมีส่วนช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นได้อย่างไร อาจเป็นการแสดงตัวเลขวัดผลหรือหลักฐานที่เห็นได้ชัดเจนหากเป็นไปได้ เพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับคำตอบของตัวคุณว่าไม่ได้เป็นการจัดฉากและพูดลอยๆ

ตัวอย่างประโยค :

“… ท้ายที่สุด จากการที่เราไม่ยอมแพ้และพยายามเข้าถึงบรรดาผู้บริหารของบริษัทต่างๆ มันทำให้พวกเขาเห็นว่าสิ่งที่พลอยนำเสนอ โปรดักส์ของเราสามารถตอบโจทย์ธุรกิจและนำไปใช้ได้จริง ไตรมาสที่สามพลอยสามารถสร้างกำไรให้บริษัทที่ 10 ล้านบาท และได้รางวัล Top Biller ของปี [หลักฐานที่จับต้องได้] มาครองได้สำเร็จเป็นครั้งแรกค่ะ”

คำแนะนำ

สิ่งที่ต้องระวังในการตอบคำถามประเภทนี้ คือ การแยกประเภทของคำถามให้ถูกต้อง คุณจำเป็นต้องฟังให้มากและตีโจทย์ให้แตก ว่า สิ่งที่พวกเขาต้องการคืออะไร เป็นต้นว่า หากผู้สัมภาษณ์ยิงคำถาม “ไหนลองยกตัวอย่างเคสที่คุณต้องเจอปัญหายากๆ แล้วต้องแก้มาหน่อยสิครับ” คุณก็รู้แล้วว่าพวกเขาต้องการวัด ทักษะการแก้ไขปัญหา ของคุณอันนำไปสู่การยกตัวอย่างสถานการณ์ที่ถูกต้องมาอธิบาย

ทั้งนี้ทั้งนั้น คุณจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องยึดเอา Job Description มาเป็นเหมือนคัมภีร์การเอาตัวรอดในการสัมภาษณ์งาน ไฮไลท์คีย์เวิร์ดทักษะเรียงตามลำดับความสำคัญอย่างทักษะที่ ‘ต้องมี’ ตามด้วย ‘มีแล้วได้คะแนนเพิ่ม’ และ ‘มีก็ดี ไม่มีก็ได้’ นำคีย์เวิร์ดเหล่านี้มาใช้ร่วมกับการตีความคำถามจะได้ไม่พลาด ตีความผิดไป

ตัวอย่างคำถามที่เป็นไปได้

คุณจะทำงานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ หากอยู่ภายใต้ความกดดัน?
คุณจัดการกับความท้าทายอย่างไร? จงยกตัวอย่าง
คุณเคยทำผิดพลาดหรือไม่? แล้วคุณจัดการกับมันด้วยวิธีใด?
เวลาคุณตั้งเป้าหมาย คุณมีวิธีการตั้งอย่างไร?
ยกตัวอย่างเป้าหมายที่คุณทำได้ ช่วยเล่ารายละเอียดว่าคุณทำมันได้ยังไง?
ถ้าต้องตัดสินใจเรื่องที่กระทบกับคนหมู่มากแต่ก็ต้องทำ อธิบายหน่อยครับ ว่า คุณมีวิธีจัดการอย่างไร
ลองยกตัวอย่างการทำงานเป็นทีมมาซักหนึ่งเหตุการณ์ได้ไหมคะ?
จะทำอย่างไรถ้าคุณไม่เห็นด้วยกับใครบางคนในที่ทำงาน?
คุณเคยรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบากรึเปล่า?

อย่างไรเสีย การแชร์เรื่องราวในอดีตของคุณนั้นต้องมั่นใจ ว่า มันสามารถเชื่อมโยงถึงทักษะที่คุณมีกับสิ่งที่บริษัทอยากได้อยู่เสมอ อันเป็นหัวใจสำคัญในการตอบคำถามประเภทนี้ ดังนั้น เหตุการณ์ที่คุณหยิบยกมาอาจไม่จำเป็นต้องเป็นเหตุการณ์ที่คุณภูมิใจสุดๆ แต่เป็นเหตุการณ์ที่มีความสัมพันธ์กับรายละเอียดงานมากที่สุดนั่นเอง